Il 21 gennaio 2026, Fondazione Sanità Responsabile ha dedicato la sua prima live dell’anno a un tema tanto cruciale quanto sottovalutato: la comunicazione dell’errore in sanità. Un argomento che tocca le corde più profonde della relazione di cura e che, come emerso dal dibattito, rappresenta ancora un territorio largamente inesplorato nella cultura sanitaria italiana.
La letteratura scientifica internazionale ci consegna un dato inquietante: si stima che almeno il 50% degli errori in sanità non venga comunicato. E questa cifra, già di per sé allarmante, potrebbe essere addirittura al ribasso. Dietro questi numeri si nasconde non solo un problema di trasparenza, ma l’assenza strutturale di una cultura condivisa sulla disclosure degli eventi avversi.
A condurre il webinar è stata Angelica Giambelluca, responsabile comunicazione della Fondazione e giornalista medico-scientifica specializzata in comunicazione medico-paziente. Il panel di esperti ha riunito voci autorevoli e complementari: Luigi Pais dei Mori, infermiere legale forense e membro del Comitato Centrale FNOPI; Roberto Monaco, segretario generale FNOMCEO; Pasquale Giuseppe Macrì, direttore del Dipartimento di Medicina Legale USL Sud Toscana; e Flaviano Antenucci, esperto di risk management in ambito sanitario. A portare i saluti e le riflessioni della Fondazione è intervenuto il professor Vincenzo Antonelli, ordinario all’Università di Catania e coordinatore del comitato scientifico della Fondazione.
Un caso emblematico: la sentenza che racconta il costo del silenzio
Ad aprire la riflessione, un caso giudiziario che incarna tragicamente le conseguenze della mancata comunicazione. La sentenza del Tribunale di Salerno del novembre 2024 racconta la storia di un uomo operato al gomito per l’asportazione di una neoplasia. L’intervento viene eseguito in modo inadeguato, ma nessuno informa il paziente. L’esame istologico rivela la presenza di un tumore maligno particolarmente aggressivo: anche questa informazione viene taciuta. Passano sette anni. Quando finalmente il paziente scopre sia il referto sia la diagnosi, le metastasi si sono ormai diffuse. Poco dopo, muore.
«Questo è un esempio molto forte», ha commentato Giambelluca introducendo il caso, «però ci fa capire quanto è importante la comunicazione. Il fatto che questo errore, questo evento avverso, questo intervento andato male, non sia stato comunicato, ha poi generato tutta quella catena di errori che hanno portato alla morte».
Come ha precisato il professor Macrì, la sentenza condanna la condotta colposa per l’intervento mal eseguito, non specificamente per la mancata comunicazione della diagnosi. E questo è di per sé significativo: nel nostro ordinamento, non esiste ancora un riconoscimento esplicito del diritto del paziente a essere informato dell’errore. La mancata comunicazione clinica è certamente un inadempimento contrattuale, ma la mancata comunicazione dell’errore resta in una zona grigia, priva di tutele specifiche.
Due comunicazioni diverse: il consenso informato e la disclosure dell’errore
Il professor Macrì ha iniziato il suo intervento tracciando una distinzione netta tra due tipologie di comunicazione che spesso vengono confuse.
«Parlando di comunicazione dobbiamo fare delle distinzioni dei set comunicativi», ha esordito. «La comunicazione finalizzata all’esercizio del diritto di autodeterminazione è ben diversa dalla informazione dell’errore. Se no facciamo confusione».
Da un lato c’è l’informazione che fa parte del rapporto terapeutico: quella che porta il paziente ad autodeterminarsi, ad accettare o rifiutare una proposta diagnostica o terapeutica. Ad esempio, il consenso informato. Questo tipo di comunicazione è ben codificato: il codice deontologico ne dispone chiaramente all’articolo 33, e fin dagli anni Ottanta parliamo di consenso informato come principio legittimante tutte le condotte sanitarie.
Dall’altro lato c’è la comunicazione dell’errore, del quasi errore, di ciò che è andato storto. E qui si apre un vuoto.
«Il nostro codice deontologico ignora i doveri di comunicazione del quasi errore o dell’errore del professionista», ha affermato Macrì con nettezza. «Lo ignora, ma non lo ignora artatamente: lo ignora perché non fa parte della nostra cultura, ancora. La cultura dell’errore come elemento positivo non è ancora raggiunta, si affaccia soltanto a livello congressuale, a livello di esperienza intellettuale, ma non è ancora esperienza professionale».
L’errore come motore di progresso: una verità ancora da accettare
Il professor Macrì ha sfidato una narrazione diffusa ma fuorviante: quella di una medicina infallibile, o quantomeno tendente alla perfezione.
«Purtroppo non è vero che non ci sono errori. Errori ce ne sono in continuazione. Io direi che la storia della medicina è una storia degli errori della medicina, ma proprio questi errori della medicina conducono al progresso. Proprio dagli errori, non dalla negazione dell’errore».
Una riflessione che ribalta la prospettiva comune: l’errore non è il nemico da nascondere, ma la fonte primaria di apprendimento e miglioramento. Il problema è che questa consapevolezza, diffusa a livello teorico, fatica a tradursi in pratica quotidiana.
«Bisogna vedere quando questo errore acquisisce una rilevanza giuridica, penale o civilistica». La distinzione è cruciale: non ogni errore genera responsabilità, ma ogni errore taciuto genera potenzialmente una catena di conseguenze evitabili.
Just culture: il modello che l’Italia non ha ancora adottato
Nel corso della live è emerso più volte il riferimento alla just culture, un concetto nato nei paesi anglosassoni che rappresenta un cambio di paradigma nella gestione degli errori in sanità. Si tratta di un approccio organizzativo che crea un ambiente in cui i professionisti possono segnalare errori e quasi errori senza timore di ritorsioni punitive, a patto che non si tratti di comportamenti dolosi o gravemente negligenti. Non è una cultura dell’impunità, ma una cultura della responsabilità condivisa che distingue tra errore umano (comprensibile e perdonabile), comportamento a rischio (da correggere) e comportamento doloso (da sanzionare).
Come ha spiegato Giambelluca introducendo il tema: «A livello internazionale, nei paesi anglosassoni si parla spesso di just culture, cioè quella cultura che permette non soltanto di poter dire serenamente ‘ho sbagliato, è stato fatto un errore, non ho capito”, lo si può dire in maniera molto tranquilla e serena. Si crea un ambiente per cui non soltanto si può ammettere l’errore, ma poi si mettono in atto tutte delle strategie per imparare da quell’errore e fare in modo che non si ripeta più».
La letteratura scientifica è chiara su questo punto: non comunicare l’errore innesca una catena di situazioni che ne favoriscono la ripetizione. La mancanza di trasparenza non fa bene a nessuno: né al paziente, né alla struttura, né ai professionisti.
Luigi Pais dei Mori ha tracciato l’evoluzione storica di questi approcci: «Ai miei tempi si parlava praticamente solo del no blame, della cultura dove non si cercava il colpevole, ma si analizzava l’errore. Il modello della just culture è sicuramente un livello molto più importante perché inserisce una variabile che oggi è determinante: il tema della responsabilità organizzativa».
Il passaggio dal no blame alla just culture segna un’evoluzione significativa: non si tratta più solo di non cercare il colpevole, ma di costruire un sistema che analizzi le cause profonde degli errori, incluse quelle organizzative, e che responsabilizzi tutti gli attori del sistema, dalla leadership ai singoli professionisti.
Approccio personalistico vs sistemico: l’Italia a macchia di leopardo
Roberto Monaco ha descritto una situazione nazionale profondamente disomogenea. La legge Gelli-Bianco del 2017 stabilisce principi chiari sulla gestione del rischio clinico, ma la loro applicazione varia enormemente da regione a regione.
«L’Italia è bella ma è lunga», ha osservato Monaco. «Ci sono regioni, vedo la Toscana dove vivo, dove c’è una certa attenzione alla cultura della qualità, della sicurezza delle cure, l’osservazione del contenzioso, dove si lavora. E ci sono regioni dove praticamente quello che la legge Gelli-Bianco dice nei primi articoli, dove ci deve essere una corretta applicazione della gestione del rischio, viene meno rispettato».
Dove manca questa cultura, prevale quello che Monaco definisce «approccio personalistico», contrapposto all’approccio sistemico che la letteratura scientifica e le best practice internazionali raccomandano.
«L’approccio personalistico per la struttura è conveniente perché trovi il colpevole, rimuovi il colpevole, hai la sensazione che la struttura è sicura. Ma è una sensazione non veritiera», ha spiegato il segretario FNOMCEO.
«L’approccio corretto è quello di tipo sistemico, cioè diventare tutti un po’ sommozzatori e andare a guardare non la punta dell’iceberg, che poi sono gli eventi avversi, gli eventi sentinella, quegli eventi importanti, ma andare a guardare proprio la base dell’iceberg, laddove si annidano quei quasi errori che sono quegli errori che non diventano errori per caso».
Monaco ha portato un esempio concreto e drammatico: il caso del cloruro di potassio, un farmaco letale se somministrato erroneamente, che in passato ha causato la morte di un bambino. «Se il cloruro di potassio è ubicato in un posto sicuro, è difficile da prendere, sarà anche difficile da somministrare per sbaglio. In quel caso vuol dire che c’è stata un’attenzione all’organizzazione della struttura». L’errore individuale diventa quasi impossibile quando l’organizzazione è progettata per prevenirlo.
Le parole chiave, secondo Monaco, sono due: organizzazione e formazione. «Organizzazione da una parte, formazione sulla cultura del rischio dall’altra parte: penso che siano le prime barriere contro l’errore».
Sicurezza psicologica: il prerequisito invisibile
Una domanda dal pubblico ha sollevato un tema cruciale: viene indagato il livello di sicurezza psicologica percepito dai team sanitari negli ospedali? Esiste un modo per misurare quella paura di parlare che impedisce la trasparenza?
La sicurezza psicologica – concetto reso celebre dalla professoressa Amy Edmondson di Harvard – è la convinzione condivisa dai membri di un team che l’ambiente sia sicuro per l’assunzione di rischi interpersonali: fare domande, ammettere errori, proporre idee senza timore di essere umiliati o puniti. È il terreno fertile senza il quale nessuna just culture può attecchire.
Flaviano Antenucci ha ammesso di non conoscere strumenti specifici per misurare questo aspetto, ma ha indicato una via indiretta: «È facile verificare il contrario, ovverosia dove si tengono alcuni comportamenti non colpevolizzanti, i team sono meno ipersensibili, meno preoccupati e quindi sono in realtà più sereni».
Quali sono questi comportamenti virtuosi? Antenucci ne ha indicato uno fondamentale: coinvolgere i professionisti quando ci sono questioni che li riguardano, non per accusarli ma per includerli nel processo di analisi.
«Una delle cose che non si può fare è discutere se è sbagliato o no un certo comportamento senza coinvolgere gli interessati. E quando si coinvolgono, vanno coinvolti non per mostrare loro che si sta cercando l’errore – che quasi mai c’è – ma per coinvolgerli nel verificare che non sono gli errori ad aver causato la richiesta risarcitoria».
Un dato illuminante: «Più del 70% delle condanne in civile non riguardano errori, ma l’impossibilità di provare il corretto adempimento». Questo significa che la maggior parte dei contenziosi non nasce da errori clinici, ma da problemi di comunicazione, documentazione, gestione delle aspettative. Comunicare questo dato ai professionisti è già di per sé un atto che costruisce sicurezza psicologica.
Luigi Pais dei Mori ha citato lo Studio BENE, realizzato dall’Università di Genova in collaborazione con FNOPI, che ha indagato la relazione tra benessere del professionista e percezione della sicurezza: «Solo il 3,2% del campione percepisce come eccellente la sicurezza del paziente nel proprio ospedale». Un dato che conferma l’esistenza di «una relazione strutturata e scientificamente provata tra benessere del professionista e ricaduta di sicurezza delle cure».
Le second victims: quando i sanitari diventano vittime dell’errore
Un aspetto spesso trascurato nel dibattito pubblico è l’impatto psicologico dell’errore sui professionisti stessi. Pais dei Mori ha richiamato l’attenzione sulle cosiddette second victims, un concetto sviluppato dalla letteratura internazionale e ripreso da studi dell’Unione Europea.
«I sanitari qualche volta mollano, lasciano, proprio perché sono loro le altre vittime del proprio errore», ha spiegato l’infermiere legale. Il fenomeno è documentato: professionisti che dopo un evento avverso sviluppano sintomi di stress post-traumatico, depressione, burnout, fino ad abbandonare la professione.
Questo tema si collega direttamente alla questione della depenalizzazione, un argomento delicato che Pais dei Mori ha affrontato con precisione: «La depenalizzazione è un concetto che deve essere chiarito e comunicato nel suo senso più profondo, che non riguarda certamente l’impunibilità, l’impunità del professionista, ma che qualche volta nella società viene percepito come tale».
La richiesta non è di privilegi, ma di riconoscimento della specificità del lavoro sanitario: «Il fatto di mettere in sicurezza la professione dei sanitari che affrontano variabilità e complessità ingravescenti – qualche volta esponenzialmente accumulate tra di loro – deve essere considerata anche dal mondo giuridico in maniera corretta e opportuna».
Il paradosso delle «strutture autistiche»: eccellenza clinica, fallimento comunicativo
Uno dei contributi più provocatori della serata è venuto da Flaviano Antenucci, che ha introdotto una metafora piuttosto forte ma efficace per descrivere un paradosso diffuso nella sanità italiana.
«Alcune strutture, proprio strutture di eccellenza, dal punto di vista del rischio sono carenti proprio perché sono carenti nella comunicazione. Presentano una struttura “autistica”: fortemente determinata, fortemente competente, fortemente capace dal punto di vista tecnico e magari totalmente incapace di comunicare».
Antenucci ha poi contestualizzato storicamente questa evoluzione. In passato, quando lo scopo principale della medicina era strappare il paziente alla morte imminente, la comunicazione poteva essere secondaria. Ma oggi il centro dell’attività sanitaria si è spostato dalla cura della malattia acuta alla tutela della salute, un bene più ampio. E con questo spostamento, cambiano le aspettative.
Il risk manager ha citato una sentenza fondamentale della Cassazione, risalente a oltre 22 anni fa, che stabilisce un principio ancora attualissimo: «Il fondamento della responsabilità non è l’errore, ma è il comportamento. Il comportamento genera aspettative. Le aspettative generano un impegno contrattuale. Violare il contratto di spedalità o di cura è quindi violare le aspettative. Per cambiare le aspettative, per incanalare correttamente le aspettative, è necessario comunicare».
Da qui il cortocircuito: «Ci sono strutture fortissime che sbagliano praticamente nulla e che si ritrovano spesso sommerse o quasi da richieste risarcitorie perché non comunicano, perché sono sostanzialmente autistiche nel modo di comportarsi».
L’obbligo di confessione che non esiste: le barriere giuridiche e culturali
Il professor Macrì ha affrontato di petto il nodo più spinoso: nel nostro ordinamento non esiste una cultura della confessione dell’errore. Anzi, il sistema giuridico italiano sembra costruito per proteggere il silenzio.
«Il codice di procedura penale e procedura civile dà la facoltà di non rispondere neppure al PM del proprio errore, di non confessare, di non ammetterlo. E gli avvocati sempre dicono: non parlare, non ammettere».
C’è poi un problema ancora più profondo, di natura percettiva: «Nella mia esperienza, la maggior parte degli errori professionali non vengono riconosciuti dal professionista. Il professionista non è consapevole e fino al terzo grado di giudizio ritiene di non essere responsabile». Questo spiega anche perché falliscono molte conciliazioni: è difficile ammettere qualcosa che non si riconosce come errore.
Macrì ha poi operato una distinzione cruciale tra due livelli di comunicazione dell’errore, che spesso vengono confusi anche nel dibattito scientifico: «La cultura dell’apprendimento dell’errore – non lo dico a nessuno, però imparo dall’errore perché fra pari, chiusi in una stanza, ce lo siamo detti – questa è altra cosa dall’affermare invece un diritto del paziente, come io credo che sia eticamente sostenibile, a sapere cosa gli è successo e che rischio corre».
L’articolo 16 della legge Gelli-Bianco rappresenta un passo avanti in questa direzione: stabilisce che i verbali degli audit interni non possono essere acquisiti dai magistrati, creando così uno spazio protetto dove i professionisti possono discutere degli errori senza timore di conseguenze giudiziarie. Ma è ancora lontano il riconoscimento di un vero e proprio diritto del paziente a essere informato dell’errore.
Il professor Antonelli ha suggerito una possibile via d’uscita giuridica, partendo da un’interpretazione estensiva del consenso informato: «Io credo che abbiamo ridotto il consenso informato solo a un momento iniziale e non a una situazione che convive, dal punto di vista temporale, con il trattamento sanitario. Sarebbe possibile revocare il consenso durante il trattamento se non vengo informato di un errore sopraggiunto?». Da questa premessa potrebbe derivare, indirettamente, anche un obbligo di comunicazione quando qualcosa va storto.
La prospettiva infermieristica: in prima linea nella comunicazione
Luigi Pais dei Mori ha portato il punto di vista della professione infermieristica, spesso la prima a intercettare i cortocircuiti comunicativi. Dei 461.000 infermieri italiani, 270.000 lavorano nel pubblico, 40.000 sono liberi professionisti, a cui si aggiunge il mondo della sanità privata e militare. Una professione che va ben oltre lo stereotipo dell’infermiere ospedaliero e che si estende alla domiciliarità, alla residenzialità, alla ricerca.
L’infermiere legale ha ricordato l’etimologia della parola «responsabile» che dà il nome alla Fondazione: «La capacità, l’abilità, il dovere di dare le risposte, di avere le risposte». Una definizione che mette al centro non la colpa, ma la capacità di rispondere.
Pais dei Mori ha poi raccontato un caso paradigmatico trattato di recente: un anziano con decadimento cognitivo ricoverato in RSA durante il Covid, con una priorità clinica importante (il controllo del peso corporeo). La struttura era chiusa ai familiari, la comunicazione assente. Le note assistenziali documentavano difficoltà di alimentazione, ma mancava una visione d’insieme. Dopo mesi, i familiari trovarono il congiunto con un calo ponderale di oltre 13 kg. La rottura del rapporto di fiducia, il ricovero, infine il decesso.
«In una vicenda che poteva avere anche una sua fisiologia, è mancata completamente la cultura della comunicazione, della relazione e del possibile accompagnamento. Ed è mancata soprattutto l’analisi del perché è successo».
L’infermiere ha individuato un momento particolarmente critico nella pratica quotidiana che può portare a errori: la trasmissione delle consegne al cambio turno. «Quello è un momento anche giuridicamente estremamente importante perché è il primo momento di specchio, di confronto tra quello che è stato fatto, quello che non è stato fatto, quello che c’è da fare». Esistono strumenti assistenziali per proceduralizzare questo passaggio, ma servono formazione e attenzione costante.
Formazione e intelligenza emotiva: le chiavi del cambiamento
Su un punto tutti i relatori hanno concordato: la formazione è la leva principale per il cambiamento. Ma quale formazione?
Monaco ha insistito sulla formazione alla comunicazione difficile e alla gestione del rischio, ricordando però che nessuna tecnologia può sostituire la relazione umana: «Siamo in un’era dove si parla di intelligenza artificiale che è uno strumento fondamentale, ti aiuta in determinate situazioni e ti fa perdere anche meno tempo. Però ricordiamoci che l’intelligenza artificiale non ha quello che Goleman chiama l’intelligenza emotiva che è caratteristica della persona. Noi non possiamo perdere quel momento unico e irripetibile che è il rapporto medico-persona».
Monaco ha anche proposto una soluzione concreta per i pronto soccorso, luoghi dove la comunicazione è spesso impossibile per carenza di personale e sovraffollamento: «Si sta lavorando per capire se è il caso di formare un operatore che possa rimanere fuori, uno psicologo piuttosto che un operatore formato, che possa raccontare in tempo reale quello che sta succedendo al proprio caro all’interno del pronto soccorso. Sta facendo un esame, sta facendo una TAC, sta facendo una consulenza. Questo crea quel rapporto per far capire che si lavora insieme».
E ha proposto un cambio di paradigma semantico: «Si è parlato sempre tanto del paziente al centro del sistema. Io penso che non è più il tempo di parlare di paziente al centro del sistema, ma bisogna cominciare a parlare di paziente intorno al sistema, nel percorso del sistema, insieme al medico, insieme agli infermieri, insieme a tutti gli operatori sanitari».
Il pericolo delle aspettative gonfiate: quando la comunicazione sbagliata alimenta il contenzioso
Antenucci ha chiuso la serata con un monito concreto, mostrando un articolo di giornale che prometteva come la chirurgia robotica con intelligenza artificiale «permette di ridurre a zero gli errori».
«Ora, se noi comunichiamo una cosa di questo genere, non è l’errore che pagheremo, è l’innalzamento dell’aspettativa oltre ogni possibilità di cura», ha commentato il risk manager. La comunicazione pubblica della sanità – articoli, pubblicità, dichiarazioni – contribuisce a creare aspettative che poi i singoli professionisti si trovano a dover gestire.
Antenucci ha poi offerto un esempio di comunicazione virtuosa, quella che costruisce la prova del corretto adempimento:
«Il consenso informato di per sé non è così importante se non fosse che è necessario. Ciò che è importante è che determina il momento in cui io posso parlare con il paziente e non solo fargli firmare qualcosa che magari non capisce. Un intervento che non è necessario per sopravvivere può essere giustificato dalle motivazioni. ‘Io voglio la protesi di ginocchio perché sono un motociclista e non posso pensare di vivere senza la moto’. Questa è una motivazione. Racconta al giudice il fatto che c’è una motivazione profonda. Solo il paziente può avermi raccontato che va in moto, e questo è la prova di avergli dedicato quel tempo che richiede la legge e contemporaneamente la prova che è motivato a farlo».
«Sono convinto che la formazione sia la chiave di volta di questo cambiamento, più di qualsiasi altra rivoluzione organizzativa», ha concluso Antenucci.
Un cammino ancora lungo, ma necessario
La live di Fondazione Sanità Responsabile ha fatto emergere un quadro complesso e per certi versi scoraggiante: la cultura della comunicazione dell’errore in Italia è ancora largamente assente, ostacolata da barriere giuridiche, culturali, organizzative e percettive. Il nostro ordinamento protegge il silenzio più che la trasparenza; i professionisti spesso non riconoscono i propri errori; le strutture tendono a cercare capri espiatori invece di analizzare le cause sistemiche; la sicurezza psicologica dei team è percepita come inadeguata dalla stragrande maggioranza degli operatori.
Eppure, non mancano i segnali positivi: la legge Gelli-Bianco che protegge la riservatezza degli audit interni; l’attenzione crescente alla sicurezza delle cure in alcune regioni; la fiducia ancora altissima dei cittadini nei confronti dei medici e della scienza; la consapevolezza diffusa, almeno a livello teorico, che dall’errore si impara e che la mancata comunicazione genera catene di conseguenze evitabili.
La strada verso una just culture italiana è ancora lunga, ma è tracciata. Servono formazione sulla comunicazione dell’errore, organizzazioni che premino la trasparenza invece di punire l’ammissione, leadership che costruiscano sicurezza psicologica nei team, un’evoluzione giuridica che riconosca il diritto del paziente a sapere. E serve, forse prima di tutto, un cambiamento culturale profondo: accettare che l’errore è parte della medicina, che nasconderlo non lo elimina, che comunicarlo è il primo passo per evitare che si ripeta.
Perché, come ci ha ricordato questa live, troppo spesso il silenzio fa più male dell’errore stesso.